DHL Express México revoluciona el servicio al cliente con Agentes Remotos

La contingencia sanitaria ha obligado a que muchos empleados de empresas e instituciones trabajen desde sus casas. Esta coyuntura, también, se ha modificado los esquemas de operación de distintos servicios, como los centros de atención telefónica y de servicio al cliente que han migrado a esta modalidad.

Sin embargo, el programa de “Agentes Remotos” de DHL Express México, inició desde 2017, con el objetivo de incentivar a los colaboradores del Centro de Contacto a que tuvieran un mejor rendimiento.

“Este proyecto es muy importante porque no nace en el ambiente de la pandemia, lo trabajamos para mejorar la experiencia del cliente partiendo desde la motivación de los empleados del centro de contacto, hace un par de años cuando era casi imposible que se pensara en el esquema de trabajo en casa para un centro de contacto, era un modelo innovador” señaló Luis Saturno Chiu, vicepresidente de Customer Services en DHL Express México.

En su fase inicial, el programa de “Agentes Remotos” se conformaba por 105 empleados que trabajaban desde su casa de dos a tres veces por semana. Esto incentivó una sana competencia, al igual que un mayor involucramiento y productividad entre el resto de los colaboradores, quienes vieron en la iniciativa, diferentes beneficios inmediatos como el ahorro de tiempo y dinero.

A raíz de la contingencia, el 97% del equipo de 570 personas que actualmente conforman el Centro de Contacto, comenzaron a trabajar vía remota. Con base en sus funciones, el Centro se divide en cuatro equipos:

1) Centro de Atención Telefónica (CAT).- Es el equipo de primer contacto con el cliente.

2) Backline.- Es el equipo que da seguimiento a las solicitudes de los clientes que se reciben vía electrónica o por llamada.

3) Atención a cuentas.- Es el equipo que atiende las cuentas clave para la estrategia del negocio, las cuales, pueden ser embajadas, instituciones públicas o empresas.

4) Customer Service Development (CSD).- Es el equipo que genera todas las estrategias de planeación, atención al cliente y medición de productividad.

Haciendo frente a los retos

Cualquier proyecto de trabajo remoto implica un reto para las compañías, pues no sólo se trata de que los empleados trabajen desde sus hogares, sino de que, al hacerlo, cuenten con todas las herramientas tecnológicas y de información necesarias, así como con la motivación suficiente para alcanzar resultados óptimos.

Por lo anterior, el equipo de Recursos Humanos de DHL Express México, capacitó a los agentes remotos desde antes de que laboraran en casa. En esta capacitación, se fomentó una cultura y mentalidad de trabajo a distancia, se incluyeron lineamientos y reglas para ser más productivos y se implementaron llamadas telefónicas de coaching.

El equipo de Customer Service Development mantiene una constante comunicación con los agentes remotos, para mantenerlos informados, motivarlos y recabar sus sugerencias para mejorar el servicio. Una vez al mes, llevan a cabo reuniones virtuales informales (Coffee Time), para estimular el contacto y la convivencia entre los integrantes de los equipos.

De igual manera, se capacitó a los agentes remotos sobre las herramientas tecnológicas que debían tener en sus hogares, así como sobre la forma de instalar el software requerido. Para reducir la brecha tecnológica, se estabilizaron las fallas encontradas y se estableció una comunicación cercana con el equipo para la alineación de mensajes y procesos.

Excelente experiencia = Magníficos resultados

Desde que prácticamente todo el Centro de Contacto de DHL Express México trabaja vía remota, el 98% de los colaboradores ha respondido positivamente y ha incrementado su productividad. Incluso, varios de ellos tuvieron la iniciativa de acondicionar su espacio de trabajo para laborar más cómodos y contentos.

El compromiso mostrado por los agentes, ha sido posible debido a los siguientes aspectos:

a. Cultura de Respeto y Resultados de DHL Express

b. Motivación

c. Retroalimentación virtual (en ocasiones por video para reforzar la convivencia)

d. Empoderamiento

Reconocimiento interno y externo

Con el programa “Agentes Remotos” DHL Express México marcó una tendencia disruptiva en la compañía a nivel global, ya que, antes de la contingencia sanitaria, el programa fue reconocido como una Mejor Práctica en los más de 220 países donde opera la empresa.

“Este modelo creado en México fue reconocido de manera internacional y adoptado para toda América Latina, Estados Unidos y Canadá” apuntó Saturno Chiu.

De igual manera, “Agentes Remotos” ha sido premiado y reconocido por revolucionar el servicio al cliente en México. Al respecto, ganó el Premio Nacional “Excelencia en la Experiencia del Cliente y Centros de Contacto” por el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) en 2019 con 8 galardones Oro y Plata y en 2020 con 3 galardones en 2020 (dos al Mejor Talento y uno a la Mejor Estrategia Tecnológica).

Es así como DHL Express México, sigue trabajando para continuar a la vanguardia del sector logístico y para mejorar cada vez más, el servicio de excelencia al que sus clientes están acostumbrados.